[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.Kompletność dostaw – realizacja pełnej specyfikacji zamówionych produktów.18 Źródło: [Kempy 2001].- 97 -Dokładność dostaw – zgodność asortymentowa dostawy.Dogodność składania zamówień.Wiąże się z możliwością uzyskania przez klienta potrzebnychinformacji (np.danych technicznych produktu), np.w formie telefonicznej, Internetowej,poczty elektronicznej, i in.oraz z kompetencją pracowników w zakresie wiedzy o przedmiociedostawy i warunkach dostawy (gotowość personelu do pokazania klientowi materiałów,magazynu i in.).Dogodność dokumentacji wymaganej przy składaniu zamówienia.StandardyTypowe standardy obsługi klienta odnoszą się do czasu (terminowości), niezawodności, strat iuszkodzeń i wynikają z strategii oraz celów organizacji.Tab.32.Przykłady standardów obsługi klienta.Typ przedsiębiorstwaStandardHurtownikCo najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówieńProducentCzas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dniDetalistaAkceptacja zwrotów w ciągu 30 dniPrzewoźnik lotniczyCo najmniej 90% punktualnych przylotówPrzewoźnikNie więcej niż 5% przesyłek zagubionych lubsamochodowyuszkodzonych rocznieRestauracjaObiad podany w ciągu 5 minut od przyjęcia zamówieniaŹródło: [Beier, Rutkowski 1995].Analiza obsługi logistycznej konkurencji powinna odbywać się w badaniach benchmarkingowych wzakresie mierników wykonania obsługi (czas oczekiwania, czas dostaw itp.).Celem analizykonkurentów jest uzyskanie informacji jak każdy konkurent radzi sobie z realizacją potrzeb klientów.Informacje te powinny stanowić dla przedsiębiorstwa podstawę tworzenia własnych strategii obsługi.Strategie obsługi19:1.strategia niskich kosztów obsługi – konkurowanie poprzez oferowanie pakietu usług nanajniższym poziomie kosztów.2.strategia doboru klienta - konkurowanie poprzez wybór najlepszej grupy klientów (eliminacjanabywców powodujących wysokie koszty lub taktyka obsługi klienta, przynoszącegojakikolwiek zysk).3.strategia rdzenia umiejętności logistycznych (wysokich umiejętności logistycznych)- rdzeniemumiejętności jest zdolność do generowania oryginalnej, niepowtarzalnej wiedzy oprzyszłości, np.zarządzania informacją logistyczną, niepowtarzalne wykonawstwo jednegoelementu obsługi.4.strategia najważniejszego elementu obsługi - odmiany: strategia najkrótszego czasu dostawy,dostępności produktu z zapasu, niezawodności dostaw, elastyczności, dokładności ikompletności i in.5.strategia trade-offs – strategia „o krok przed konkurentem”- strategia umiejętnegowykorzystania relacji pomiędzy kosztami a przychodami („strategia ostrożnego poruszaniasię w polu malejących przychodów”).2.Ustanowienie standardów obsługi i pakietów usługKolejnym krokiem jest analiza określenie możliwości spełnienia potrzeb klienta wynikające zposiadanych zasobów przedsiębiorstwa (potencjał rozwojowy), z analizy rozwoju rynku i przyjętejstrategii obsługi.Standardy obsługi klienta powinny być opisane i stanowić punkty odniesienia (cele)do oceny procesu obsługi klienta.Podstawą ustalenia standardów są informacje uzyskane zpierwszego etapu:19 Zob.[Kempy 2001].- 98 -─ wymagania klientów z poszczególnych segmentów co do zakresu poziomu obsługi,─ standardy oferowane przez konkurentów.Organizacja powinna oferować swoim klientom różne zestawy usług (standardy) w zależności odsegmentu rynku, do którego należą klienci.Podstawą ustalenia grup klientów i pakietów obsługiklienta są informacje uzyskane z pierwszego etapu, a mianowicie:─ wymagania klientów poszczególnych segmentów rynku co do zakresu poziomu obsługi,─ analiza możliwości akceptacji przez klientów szerszego pakietu usług za wyższą cenę.Narzędziami przydatnymi do badania zagadnień związanych z wyłanianiem grup pakietów są technikitaksometryczne.Wynikiem segmentacji rynku powinny zostać wyłonione grupy klientów (klasyklientów) i zakres obsługi (elementy obsługi).Tab.33.Klasy klientów.ProduktABC…NKlientIIIIII…MŹródło: [Kempy 2001].Tab.34.Standardy obsługi klienta według rangi klienta i produktu.Standardy obsługiRangaDostępnośćCzas realizacjiKompletnośćklientaproduktuzamówienia (wdostaw(w %)godz.)(w %)1-510048996-1097729711-1595969516-208012093Źródło: [Kempy 2001].Analiza wykonania przyjętych standardów pozwala zweryfikować dotychczasowy sposób realizacjidziałań logistycznych, np.zmianę rodzaju transportu, zmianę opakowania, dodatkowezabezpieczenia produktu w transporcie itp.Przykład firmy PTHLOferta dla segmentuDrobnych odbiorcówElementyindywidualnych iobsługiodbiorcówInstytucji realizującychFirm budowlanychindywidualnychinwestycjerealizujących większeinwestycjeDostępność3 dni od złożenia22 dni od złożenia4 dni od złożeniazamówienia dozamówienia dozamówienia dodostarczenia produktudostarczeniadostarczenia produktudo klienta.produktu dodo klienta.klienta.ElastycznośćW przypadku większychDostawaDostawa wyrobówinwestycji - dostawatransportemnajwyższej jakości (gat.transportem firmowym, wfirmowym.I lub extra).przypadku drobnychodbiorców – zagwaranto-Nadzór nadDostawa transportemwanie transportu napracamifirmowym.wyraźne życzenie klienta*dekarskimi.Świadczenie usług(możliwość korzystania zOgraniczona liczbadekarskich lub nadzór- 99 -wózka paletowego).w pakiecie do 10producenta nad pracami(umożliwia ręcznąkońcowymi zOgraniczona liczba wmanipulację).zagwarantowaniempakiecie do 10dostępu ośrodków(umożliwia ręcznąumożliwiającychmanipulację) [ Pobierz całość w formacie PDF ]