[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.To naprawdę dobry wybór."W przedstawionej na początku rozdziału scence z zakupemtelewizora sprzedawca, uwzględniając program klienta INNI,mógł zachować się tak:K.: Muszę sobie kupić nowy telewizor.S.: Miło mi, \e zechciał pan odwiedzić nasz sklep.Czy mógłby mi pan coś więcej powiedzieć, jakiegotelewizora pan szuka?(Docenienie klienta, otwarte pytanie o interesy)K.: Nie jestem zdecydowany.Wiem tylko, \e powinienbyć niezawodny i du\y.S.: Jakie telewizory uwa\a pan za najbardziejniezawodne i co to dla pana znaczy du\y telewizor?(Doprecyzowanie interesów klienta) KOMU POZOSTAWIA WYB�R, A KOMU POLECA? (JA INNI) 95K.: Chciałbym, \eby miał około 25 cali, bo mam dosyć du\y,czterdziestometrowy salon.A słyszałem, \e najrzadziej psująsię telewizory firmy Sony.Czy pan te\ tak uwa\a?S.: Rozumiem, \e szuka pan telewizora 25-calowego, którynie będzie się psuł, i myśli pan o Sony.(Parafraza potrzebklienta)K.: O, tak, tak.Chocia\ to niekoniecznie musi być ta firma.Aco pan kupiłby sobie na moim miejscu? (Klient konsekwentniedomaga się, aby handlowiec pomógł mu podjąć decyzję.Oznaczato, \e ma dominujący program INNI) S.: Proszę pana, ja te\uwa\am, \e te pozytywne opinie o niezawodności Sony sąprawdziwe.A 25-calowy odbiornik do du\ego salonu wydajemi się idealny.Proszę bardzo, tu jest taki telewizor.Serdecznie panu polecam ten model i jestem przekonany, \ew pana sytuacji będzie najbardziej odpowiedni.(Handlowiecpoleca klientowi, uwzględniając program INNI)Zapewne interesuje Cię, jak rozpoznawać dominujący programklienta.Ludzie z programem JA często u\ywają zwrotów: Jauwa\am., ja potrzebuję., moim zdaniem.".Wyra\ają zdecydowane i jednoznaczne opinie, a kiedy im cośkonkretnego polecasz, to krzywią się i szukają dziury w całym.Klienci z programem INNI poszukują Twojego wsparcia iaprobaty.A kiedy stawiasz ich przed koniecznością wyboru, okazująniepokój i bezradność oraz najczęściej próbują odwlec momentdecyzji. 96 TYPY KLIENTA.JAK JE ROZPOZNA I DOPASOWA SI DO NICH?Komu przypominać o jego celach, akomu dawać gwarancje? (CELE PROBLEMY)Przedstawiamy dwie sytuacje handlowe, w których znów niedochodzi do zawarcia pozytywnej transakcji.Klient: Chcę kupić jakiś dobry samochód, najwy\ejtrzyletni.Sprzedawca: Co to dla pana znaczy dobry samochód?K.: No, wie pan, du\y, komfortowy, najlepiej amerykański,o klasycznej linii i koniecznie z klimatyzacją.S.: Akurat amerykańskich nie mamy.Ale polecam panuten model Toyoty.Mało pali, ma dobry serwis, części sąznacznie tańsze ni\ amerykańskie, a te\ jest du\y.K.: Nie.To ja poszukam jeszcze w innych miejscach.A oto druga scenka:K.: Chciałbym kupić jakiś dobry radiomagnetofon.S.: Jaki powinien być, aby uznał go pan za dobry?K.: Musi mieć przynajmniej roczną gwarancję, byćnieskomplikowany w obsłudze, odporny na wstrząsyi z dobrym serwisem.S.: Proszę pana, bardzo dobry jest serwis Samsunga.A tenradiomagnetofon ma ponadto CD, wyświetlane wszystkiefunkcje, pilota i wspaniałe głośniki.No i oczywiście rocznągwarancję, ale ten sprzęt i tak w ogóle się nie psuje.K.: Ja jeszcze się zastanowię.Nasi starający się" sprzedawcy nadal błądzą.Nie słuchają,na czym przede wszystkim zale\y temu konkretnemu klientowi,i próbują go przekonać, stosując argumenty wa\ne dla nichsamych. CELE PROBLEMY97Klient nastawiony na CELECzłowiek z tym programem chce przez kupno towaru osią-gnąć konkretne cele.Sprzedawca powinien je rozpoznać i za-pamiętać, \eby móc się do nich odnosić.Takiego klienta nieinteresują problemy związane z serwisem, częściami zamien-nymi, oszczędnością.On chce tylko osiągnąć swoje cele.I dotego handlowiec musi się odnosić.Nasz sprzedawca z pierwszej scenki mógł powiedzieć: Copan myśli o Toyocie? Nie jest to, co prawda, wóz ame-rykański, ale jest du\y, ma klasyczną linię i świetnie działa-jącą klimatyzację".W ten sposób handlowiec zwiększa szansę sprzedania któregośze swoich samochodów.A jeśli nawet mu się to nie uda, dasatysfakcję klientowi, bo poka\e, \e rozumie jego potrzeby.Doprowadzi więc do pozytywnej transakcji.Gdyby klient nadal nie okazywał większego zainteresowaniai upierał się przy amerykańskim samochodzie, nale\ałobyzrozumieć stojące za tym potrzeby:S.: Dlaczego zale\y panu tak bardzo na amerykańskimsamochodzie?K.: O takich samochodach marzyłem od dziecka,oglądając filmy drogi
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
