[ Pobierz całość w formacie PDF ]
.To naprawdę dobry wybór."W przedstawionej na początku rozdziału scence z zakupemtelewizora sprzedawca, uwzględniając program klienta INNI,mógł zachować się tak:K.: Muszę sobie kupić nowy telewizor.S.: Miło mi, \
e zechciał pan odwiedzić nasz sklep.Czy mógłby mi pan coś więcej powiedzieć, jakiegotelewizora pan szuka?(Docenienie klienta, otwarte pytanie o interesy)K.: Nie jestem zdecydowany.Wiem tylko, \
e powinienbyć niezawodny i du\
y.S.: Jakie telewizory uwa\
a pan za najbardziejniezawodne i co to dla pana znaczy du\
y telewizor?(Doprecyzowanie interesów klienta)KOMU POZOSTAWIA
WYBÓR, A KOMU POLECA
? (JA  INNI) 95K.: Chciałbym, \
eby miał około 25 cali, bo mam dosyć du\
y,czterdziestometrowy salon.A słyszałem, \
e najrzadziej psujÄ…siÄ™ telewizory firmy Sony.Czy pan te\
tak uwa\
a?S.: Rozumiem, \
e szuka pan telewizora 25-calowego, którynie będzie się psuł, i myśli pan o Sony.(Parafraza potrzebklienta)K.: O, tak, tak.Chocia\
to niekoniecznie musi być ta firma.Aco pan kupiłby sobie na moim miejscu? (Klient konsekwentniedomaga się, aby handlowiec pomógł mu podjąć decyzję.Oznaczato, \
e ma dominujÄ…cy program INNI) S.: ProszÄ™ pana, ja te\
uwa\
am, \
e te pozytywne opinie o niezawodności Sony sąprawdziwe.A 25-calowy odbiornik do du\
ego salonu wydajemi siÄ™ idealny.ProszÄ™ bardzo, tu jest taki telewizor.Serdecznie panu polecam ten model i jestem przekonany, \
ew pana sytuacji będzie najbardziej odpowiedni.(Handlowiecpoleca klientowi, uwzględniając program INNI)Zapewne interesuje Cię, jak rozpoznawać dominujący programklienta.Ludzie z programem JA często u\
ywają zwrotów:  Jauwa\
am., ja potrzebujÄ™., moim zdaniem.".Wyra\
ają zdecydowane i jednoznaczne opinie, a kiedy im cośkonkretnego polecasz, to krzywią się i szukają dziury w całym.Klienci z programem INNI poszukują Twojego wsparcia iaprobaty.A kiedy stawiasz ich przed koniecznością wyboru, okazująniepokój i bezradność oraz najczęściej próbują odwlec momentdecyzji.96 TYPY KLIENTA.JAK JE ROZPOZNA
I DOPASOWA
SI
DO NICH?Komu przypominać o jego celach, akomu dawać gwarancje? (CELE PROBLEMY)Przedstawiamy dwie sytuacje handlowe, w których znów niedochodzi do zawarcia pozytywnej transakcji.Klient: Chcę kupić jakiś dobry samochód, najwy\
ejtrzyletni.Sprzedawca: Co to dla pana znaczy dobry samochód?K.: No, wie pan, du\
y, komfortowy, najlepiej amerykański,o klasycznej linii i koniecznie z klimatyzacją.S.: Akurat amerykańskich nie mamy.Ale polecam panuten model Toyoty.Mało pali, ma dobry serwis, części sąznacznie tańsze ni\
amerykańskie, a te\
jest du\
y.K.: Nie.To ja poszukam jeszcze w innych miejscach.A oto druga scenka:K.: Chciałbym kupić jakiś dobry radiomagnetofon.S.: Jaki powinien być, aby uznał go pan za dobry?K.: Musi mieć przynajmniej roczną gwarancję, byćnieskomplikowany w obsłudze, odporny na wstrząsyi z dobrym serwisem.S.: Proszę pana, bardzo dobry jest serwis Samsunga.A tenradiomagnetofon ma ponadto CD, wyświetlane wszystkiefunkcje, pilota i wspaniałe głośniki.No i oczywiście rocznągwarancję, ale ten sprzęt i tak w ogóle się nie psuje.K.: Ja jeszcze się zastanowię.Nasi  starający się" sprzedawcy nadal błądzą.Nie słuchają,na czym przede wszystkim zale\
y temu konkretnemu klientowi,i próbują go przekonać, stosując argumenty wa\
ne dla nichsamych.CELE  PROBLEMY97Klient nastawiony na CELECzłowiek z tym programem chce przez kupno towaru osią-gnąć konkretne cele.Sprzedawca powinien je rozpoznać i za-pamiętać, \
eby móc się do nich odnosić.Takiego klienta nieinteresują problemy związane z serwisem, częściami zamien-nymi, oszczędnością.On chce tylko osiągnąć swoje cele.I dotego handlowiec musi się odnosić.Nasz sprzedawca z pierwszej scenki mógł powiedzieć:  Copan myśli o Toyocie? Nie jest to, co prawda, wóz ame-rykański, ale jest du\
y, ma klasyczną linię i świetnie działa-jącą klimatyzację".W ten sposób handlowiec zwiększa szansę sprzedania któregośze swoich samochodów.A jeśli nawet mu się to nie uda, dasatysfakcję klientowi, bo poka\
e, \
e rozumie jego potrzeby.Doprowadzi więc do pozytywnej transakcji.Gdyby klient nadal nie okazywał większego zainteresowaniai upierał się przy amerykańskim samochodzie, nale\
ałobyzrozumieć stojące za tym potrzeby:S.: Dlaczego zale\
y panu tak bardzo na amerykańskimsamochodzie?K.: O takich samochodach marzyłem od dziecka,oglądając filmy drogi [ Pobierz całość w formacie PDF ]